Black Friday e shopping natalizio mettono alla prova gli e-commerce italiani. L’aumento degli acquisti online, accompagnato dalle aspettative dei consumatori sulle consegne, si riflette anche sulle recensioni pubblicate dopo gli ordini.
A evidenziarlo è un’analisi di Feedaty, piattaforma italiana specializzata nella raccolta di recensioni verificate, che ha esaminato oltre 600.000 recensioni online relative al periodo compreso tra gennaio 2025 e gennaio 2026.
Secondo lo studio, nei mesi di dicembre 2025 e gennaio 2026, le recensioni negative sono aumentate del 62% circa rispetto all’incidenza media registrata nei mesi precedenti.
Black Friday: quasi il 9% delle recensioni online è negativo
Durante dicembre 2025 e gennaio 2026, le valutazioni comprese tra una e due stelle hanno rappresentato l’8,9% delle recensioni complessive, contro il 5,5% medio del periodo gennaio-novembre 2025.
Il dato evidenzia le difficoltà che possono emergere durante le settimane caratterizzate da un elevato numero di ordini, quando spedizioni, logistica e assistenza clienti devono rispondere a una domanda particolarmente intensa.
L’analisi segnala inoltre un peggioramento delle valutazioni medie in tutti i 12 settori esaminati, sebbene con differenze significative tra le categorie.
Elettronica, prodotti per animali e servizi alle aziende tra i più penalizzati
Le flessioni maggiori riguardano quattro categorie:
- Prodotti e servizi per aziende: valutazione media da 4,74 a 4,25 stelle, con un calo di 0,49 punti.
- Prodotti per animali: da 4,72 a 4,32 stelle, pari a -0,40 punti.
- Elettronica e tecnologia: da 4,76 a 4,38 stelle, con una riduzione di 0,38 punti.
- Giochi e hobby: da 4,81 a 4,49 stelle, pari a -0,32 punti.
Più contenute le diminuzioni registrate nei comparti sport e bellezza, rispettivamente di 0,22 e 0,21 punti, entrambi con una valutazione media finale di 4,62 stelle.
Tra i settori che hanno mostrato una maggiore stabilità figurano invece moda e shopping (-0,13 punti), alimentari e bevande (-0,16), salute e medicina (-0,16), clima e idraulica (-0,16) e casa e giardino (-0,18).
Auto, moto e nautica è la categoria che ha resistito meglio, con una valutazione media passata da 4,84 a 4,81 stelle, su un campione di 22 merchant e 32.304 recensioni.
La customer experience diventa decisiva durante le promozioni
Il periodo delle festività rappresenta un’opportunità commerciale per gli e-commerce, ma richiede anche una gestione attenta dell’intero percorso di acquisto.
Non è sufficiente proporre prodotti convenienti: diventano importanti la chiarezza sui tempi di consegna, la comunicazione con i clienti e la capacità di risolvere eventuali problemi.
Come spiega Matteo Hertel, CEO di Feedaty:
“Il Black Friday rappresenta un’importante opportunità di crescita per il commercio online, con un aumento delle vendite e delle occasioni di acquisto per i consumatori. È però anche un periodo, come dimostrano i dati, in cui i volumi più elevati mettono sotto pressione l’intera filiera, aumentando il rischio di disservizi. Per un’azienda non basta più infatti garantire un buon prodotto o un processo di acquisto semplice: diventa fondamentale gestire le aspettative prima e dopo l’ordine, altrimenti l’esperienza di acquisto diventa essa stessa la protagonista della recensione negativa. Un momento così delicato dal punto di vista delle spedizioni presta il fianco all’errore, portando all’aumento che abbiamo registrato e che ci aspettiamo anche per questo 2026, ma che può essere arginato o ridotto prestando maggiore attenzione alla customer experience.”
Acquisti online: come evitare problemi con le consegne
Per i consumatori, soprattutto quando si acquistano regali di Natale, verificare l’affidabilità del venditore può contribuire a ridurre il rischio di inconvenienti.
Tra gli aspetti da considerare prima di completare un ordine troviamo:
- Tempi di spedizione: controllare le informazioni sulle consegne, specialmente in presenza di scadenze.
- Recensioni dei clienti: leggere le esperienze di altri acquirenti, concentrandosi anche sulla puntualità.
- Assistenza post-vendita: verificare come il negozio gestisce richieste e segnalazioni.
- Trasparenza: privilegiare venditori che comunicano chiaramente eventuali ritardi.
Dal punto di vista delle aziende, invece, è importante mantenere aggiornati i clienti sullo stato degli ordini e garantire canali di assistenza accessibili.
Recensioni e reputazione online: perché conta anche il post-vendita
L’indagine Feedaty richiama l’attenzione sul rapporto tra qualità dell’assistenza e reputazione degli e-commerce.
Un problema logistico può diventare motivo di insoddisfazione soprattutto quando il cliente non riceve informazioni adeguate o risposte alle proprie richieste.
“Anche la trasparenza delle comunicazioni e la qualità dell’assistenza lungo tutto il percorso d’acquisto diventano un asset fondamentale per costruire una buona reputazione. Un cliente informato sa cosa aspettarsi, mentre un cliente lasciato senza risposte rischia di trasformare un inconveniente logistico in un’esperienza negativa: essere presenti, ascoltare le segnalazioni e offrire soluzioni concrete permette alle aziende di gestire meglio le criticità e tutelare la relazione con il consumatore anche nei momenti di maggiore pressione.”
Con queste parole, Matteo Hertel sottolinea l’importanza di accompagnare il consumatore anche dopo la conferma dell’ordine.
In vista del Black Friday 2026 e delle festività natalizie, i risultati dell’analisi indicano quindi una priorità per i negozi online: affiancare alle strategie promozionali una gestione efficace delle spedizioni e dell’assistenza, per preservare la fiducia dei clienti anche nei periodi di maggiore attività.